por Roberto Márcio
Para uma empresa especializada em crescimento, no contexto atual há ganhadores e perdedores. Os negócios que demonstraram flexibilidade, eficiência e resultados estão um passo à frente da concorrência, mas isso é parte de um processo que poucos arriscam a dizer atualmente que será curto ou demorado.
Sendo assim, a adoção de uma metodologia no seu emprego para continuar vivo no mercado pode sair do que se chama Gabinete de Crise – um grupo de notáveis que tem a responsabilidade de elaborar uma estratégia para lidar com os tempos difíceis provocados pelo Covid-19.
O termo Gabinete de Crise se tornou uma expressão cada vez mais usada no país, sobretudo em todas as instâncias governamentais. No dia 17 de março, o Presidente da República, Jair Bolsonaro, criou o seu a partir do momento em que era público e notório a expansão do vírus com efeitos nocivos na economia.
A prática também vem sendo adotada por empresas de médio e grande porte, já que se trata de uma situação única e jamais vivida por essa geração.
Vale lembrar que o Brasil enfrentou sua última pandemia séria em 1918, quando a Gripe Espanhola dizimou milhões de vidas, deixando um rastro de destruição também na economia.
A criação de um Gabinete de Crise, especificamente nas empresas, é uma situação única e requer cuidados na escolha dos nomes. Os escolhidos para tomarem as decisões necessárias são os especialistas em diversas áreas, que vão desde o financeiro até Recursos Humanos, passando pelas gerências de diferentes setores de uma empresa.
Um dos claros exemplos de decisão tomada nas empresas nesse período de pandemia é a introdução do home office. Na América Latina, os BPOs (Business Process Outsourcing), que são os que estão na dianteira e muitas empresas, e já colocaram mais da metade de seus agentes para atuar em trabalho remoto.
No contexto de Gabinete de Crise, podemos prever algumas ações que vão impactar as empresas daqui por diante. O processo tecnológico deverá se tornar o pilar da transformação digital de todos os negócios. Nesse contexto atual, se priorizou adaptar a operação para funcionar durante a crise e, depois, se focou em outros elementos centrais, como produtividade, administração, suporte aos agente, entre outros.
Já o sucesso em longo prazo dos contact centers depende do que os agentes podem oferecer, trazendo experiências positivas e satisfatórias aos clientes, ou então a adoção de ferramentas de tecnologia no futuro, que seguirá sendo condicionada à segurança, compilação de dados e privacidade do usuário.
Em suma, o Gabinete de Crise criará pequenos gestores que terão de harmonizar as decisões que vão ditar o futuro da empresa. Ainda que as condições externas – digo a retomada do crescimento após o controle do surto de coronavírus – sejam desfavoráveis, as medidas tomadas por esse grupo de notáveis certamente serão permanentes. E a tecnologia vai ser a parceira imprescindível para que um negócio se torne eficiente, lucrativo e duradouro.